为全面总结2023年前三季度热线办理工作，进一步把准方向、看清问题、落实责任，不断提高服务质量和效率，推动局热线办理工作平稳、高效运行，9月13日下午，莱芜区行政审批服务局召开全局热线工作推进会，局主要负责同志、分管负责同志及各业务科室热线联络员参加会议。

会议传达学习了《关于对全市12345热线办理工作中存在问题的情况通报》，全面总结了全局第三季度12345热线办理情况，以一起疑难工单办理为例，展开现场剖析，着重强调了工单回复格式规范、办理时限、不满意工单处理等方面，并对下一步工作提出具体要求。

会议强调，12345市民服务热线工作是一项民生工作、民心工作，要用心用情、凝心聚力，推进12345热线工作规范化、制度化、高效化。一是要提高思想认识，牢固树立以人民为中心的发展思想。全局工作人员要增强做好12345热线紧迫感和责任感，切实履行法定职责和12345热线办理程序，主动服务规范办理，机关各科室负责人作为受理政务热线交办事项的第一责任人，要切实推动热线工作取得实效。二是要强化业务培训，提升热线工作精细度。要严格按照《区行政审批服务局12345市民服务热线办理工作规范》，进一步规范办理程序和工作要求，属于承办科室职责范围内的事项，按照规定期限提前一个工作日进行回复；不属于职责范围内的事项，要详细说明理由及建议回退的承办单位。接诉即办工单在接到工单起，工作时间4个小时内回退。一般工单在接到工单起，工作时间12小时内回退。回复工单必须上传通话录音，在工单上写明录音中何时表示满意。对于来现场办理的工单，要将现场照片一并上传。三是要高度重视企业诉求“接诉即办”工作机制。要严格落实“2110”工作机制要求，即“接到工单后2小时内明确专人深入企业，掌握企业需求，详细了解诉求情况；1个工作日内向企业和区级平台反馈情况；10个工作日内解决诉求，不得延期”。

下一步，区行政审批服务局将继续把热线工作抓牢、抓实，充分发挥12345市民服务热线平台功能，真心实意帮助群众解决困难，提升企业“接诉即办”的响应率、解决率、满意率，把矛盾化解在萌芽状态、问题解决在日常工作中，搭好12345这座政府与百姓间的“连心桥”，树立审批部门的良好形象。

编辑：张朝