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莱芜市消费维权十大典型案例

发布日期:2017-03-07字体:[ ]

1.立体车库出故障  耐心调解促和解

【案情简介】

  2016年2月26日我局接到省质监局转办质量申诉,申诉人济南丛先生称其2015年花费60000元购买了莱芜市某有限公司生产、安装的小区立体车位。2016年1月25日该车库二层车位钢板掉落,砸到了停放在109车位的丛先生的私家车车顶,由于丛先生在北京工作,给其工作生活带来不便,造成了经济损失,申诉人多次与莱芜市某有限公司沟通处理损失赔偿问题,未给予处理。

【处理过程及结果】

  接到省局转办申诉后,我局立即组织人员赶赴立体车库生产厂家进行调查了解。经调查确认,济南市某小区地下车库10区109车位由莱芜市某有限公司生产、安装并负责维保。2016年1月25日该小区109车位业主丛先生在取车时,二层载车板下滑将该业主的车顶轻微压伤。分析本案主要原因是莱芜市某有限公司维保制度落实不到位及日常管理不细致,未能及时发现限位开关后有异物,异物触碰开关后造成横移台板卡位,导致二层209车位台板下降,从而出现此情况。找到原因后,莱芜市某有限公司维保人员,及时排查故障原因,消除了安全隐患。立体车库属于国家规定的特种设备,根据《特种设备安全监察条例》第64条规定,本案立体车库故障不属于特种设备安全事故,责任定性可参照《中华人民共和国特种设备安全法》第七十三条的相关规定,莱芜市某有限公司作为该立体车库的维护保养单位应负赔偿责任。依据《消费者权益保护法》第十一条以及《产品质量申诉处理办法》第七条的规定,对双方进行了积极协调沟通、耐心调解,双方最终于3月7日达成和解,由责任方莱芜市某有限公司赔偿丛先生损失2500元,其中折旧费500元、代步交通费1000元,误工补偿1000元。申诉双方都表示对调解结果满意,对我局所做的工作表示感谢。

2.按揭买房违约遇阻  消协依法帮助解约

【案情简介】

  2016年1月26日,莱芜市消费者协会办公室接到市行风热线转办通知。接到以下投诉案件:消费者朱某反映,2015年10月5日,消费者朱某与莱芜市某房地产公司签订购房“定购协议”,约定以按揭贷款的方式购买预售房一套,并交付首付款33万元(含能冲抵购房款的定金1万元在内),余款用银行贷款的方式支付。2015年11月23日,消费者在中国人民银行查询“个人信用报告”后,发现自己的征信里有原先从未发现的“可疑”事项,导致无法在银行贷款,于是放弃了购房计划。消费者曾事先找到该公司,想协商解除协议,但对方想以变更合同的方式来解决,不同意解除该“定购协议”,消费者如退房需扣除房款10%(近7万元)作为违约金。消费者请求消费者协会介入调解,要求解除双方订立的“定购协议”,退还自己交付的首付款32万元。

【处理过程及结果】

  莱芜市消费者协会介入调解后,1月28日找消费者了解情况,消费者朱某当面向工作人员陈述了订立合同的相关情况,出示了书面投诉状、“个人信用报告”、“定购协议”、对方收款凭证和个人身份证明等原件并提供了复印件及相关原件。同日下午,涉事某房地产公司,也向消协出示了营业资质相关文件,并提供了复印件。经过对双方谈话询问和查阅核对证据材料,证明消费者反映情况基本属实。该房地产公司为了增加销售量,想变更合同中支付价款的方式来签订正式合同,以达到卖掉房子的目的。消费者坚持退掉房子,收回32万元预付款,双方因此产生纠纷。消费者的过失违约行为,违反了“定购协议”中的约定事项,属于违约一方,在解除合同中消费者主动表示放弃定金1万元。经消协人员多次调解后,2016年2月1日该公司向消协提交书面答复,同意退还消费者32万元,但因临近春节财务人员放假,确定在2月底之前完成退款事宜。消协人员于2月29日电话问询消费者对方给付情况,消费者答复已经在26日退还了32万元。

3.“巧”设抽奖活动布局  “中奖”诱惑误导消费

【案情简介】

  2016年9月12日,消费者卞某、曹某在莱芜市莱城区某超市购物后,在超市出口有工作人员向二人推荐抽奖活动,称“凡凭购物小票可到一指定饰品柜台参加抽奖”。二人到该柜台抽到了一等奖,根据奖励规则能够在本柜台任选一款6000元以下饰品可享受三折的价格。两消费者在欣喜之下选购了一款标价1400元的吊坠,实际交付420元价款。购买后,消费者感觉可能上当,于是找人辨别评估得出结论:价值不超过500元。遂向莱芜市消费者协会投诉,要求解除买卖关系,并退还420元购货款。

【处理过程及结果】

  莱芜市消费者协会依法受理了该投诉后,对该案当事人逐一进行了询问情况,并要求双方分别提供了与该案有关的证据材料。投诉方出示了购买的饰品原物,出示并提供了身份证、购物收据及复印件。经营者的负责人出示并提供了身份证和复印件及书面陈述,辩称:本店并没有强迫消费者购买商品,抽奖活动属实,我店愿意为顾客办理退货事宜。经过认真疏理显示:经营者设置的抽奖活动违反法律规定,在活动中普遍设置了一等奖,故意让内定人员(大多数)中奖的欺骗方式销售商品,属于民事欺诈行为。经消协人员详细对经营者进行释明说服,经营者表示承认了错误,愿意积极配合解决问题,立即停止该抽奖活动。由于消费者只要求解除买卖关系、退回价款,消协在尊重消费者的权利处分的基础上制作了调解书,并由经营者当即履行完毕。

4.暖水袋爆裂致烫伤  消协帮忙把权维

【案情简介】

  2016年2月12日,莱城区消协接到苗山镇消费者王先生投诉,称其在2016年2月10日从本村经销部购了一只暖水袋,使用时突然发生爆裂,致使其20岁的儿子下肢严重烫伤,住院治疗花费医疗费7800元,事后多次与经销商协商无果。无奈投诉至莱城区消协。

【处理过程及结果】

  接到投诉后,莱城区消协组织人员通过调查发现,消费者从经销部购买的暖水袋由临沂市XXX厂家生产的,使用时爆裂造成王先生孩子下肢烫伤住院,消费者出示购物小票、住院证明以及住院费发票等。经区消协多次上门沟通协调,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第四十九条及《产品质量法》第四十条规定,向经营者讲解有关法律法规,最终经销商同意一次性赔偿消费者医疗费及护理费3000元,消费者王先生表示满意。

5.洗衣机出故障  该由商家来举证

【案例介绍】

  2015年12月23日,莱城区羊里镇消费者刘某购买了一台半自动洗衣机。使用4个多月后,洗衣机出现故障,洗衣机滚筒不转。刘某要求商家重新换一台洗衣机,商家表示,这是属于厂家售后服务的处理范围,与其无关,拒绝了刘某的换机请求。刘某只好拨打厂家售后服务部的电话,不料对方始终不接电话。无奈之下,刘某向莱城区消费者协会羊里分会投诉。

【处理过程及结果】

  羊里分会工作人员接到投诉后,对该案进行了调查了解。洗衣机出现故障第二天,他到商家反映了问题。2016年5月2日,经销商售后维修人员上门,一番检测后表示,洗衣机电机存在质量问题,滚筒不转,需要换机。消费者刘某又去找商家,商家却表示,这是属于厂家售后服务的处理范围,与其无关。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定,分会人员经过细致的向经销商宣传了《消费者权益保护法》相关法律法规。由于商家无法举证,经过调解,商家同意调换同品牌同型号的洗衣机,消费者表示满意。

6.维修两次无法使用  经营者理应退换货

【案情简介】

  消费者赵女士于2016年1月在某大型商场购买品牌液晶电视一台,价值6790元。使用到6月初发生故障,售后服务人员上门检查后鉴定为信号板故障,更换新信号板后,电视正常工作,维修人员填写了维修记录。三天后,电视机再次出现故障,维修人员上门检查后依然是信号板故障,仍需重新更换。一周后,新信号板安装后仍不能正常收看电视,维修人员称还需继续检查故障原因,但这一次以各种理由拒绝填写维修记录,厂家售后服务人员电话告知赵女士需将电视机返厂维修。赵女士拒绝维修,要求退货,厂家不予接受。双方多次交涉无果,赵女士投诉到莱城消费者协会城西分会。

【处理过程及结果】

  经莱城消费者协会城西分会工作人员多次与销售商沟通、调解,向销售商宣讲新修订的《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》的有关规定,销售商最终同意消费者的要求,因消费者不同意调换同型号同规格产品,销售商在扣除适当折旧费的基础上为消费者办理了退货手续,纠纷得到圆满解决。

7.购车必须买保险  单方规定不合法

【案情简介】

  2016年10月份,钢城区消费者协会接到一名消费者投诉,其本人从钢城一家汽车销售店购买了一辆家庭汽车,签订了购车合同,约定分期付款,交了首付准备提车时,被告知必须同时购买汽车保险,因为签合同时已经明确约定了,消费者认为经营者的保险金额明显偏高,拒绝购买,经营者不让提车,也不同意退款,双方僵持拒不退让,消费者到区消协投诉。

【处理过程及结果】

  经过调查发现,消费者与经营者签订了购车合同,合同的条款中有保险的约定,签订合同时,销售人员并没有对保险合同购买事项向消费者告知说明,而且具体的保险金额也没有明确约定。区消协工作人员认为,经营者没有让消费者明确保险这一事项侵害了消费者消费知情权,不买保险也不退钱,单方强硬的让消费者接受购车条件,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。区消协依据《消费者权益保护法》第八、九、十条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条以及《合同违法行为监督处理办法》第十一条、第十二条,进行了调解,经营者认识到了自身行为的错误,向消费者道歉并答应了消费者的要求。

8.瓷砖出现裂纹  消协调解挽回损失

【案情简介】

  2016年9月份,7名消费者到钢城区消费者协会颜庄分会联名投诉一建材专卖店,消费者非常气愤,称所购买地板砖使用后砖表面出现黑迹及裂纹,认为是地板砖质量有问题,要求赔偿。

【处理过程及结果】

  本案案情并不复杂,但是属于群体投诉,颜庄分会接到投诉后,首先安抚消费者的激动情绪,并立即派工作人员进行现场调查,依据《消费者权益保护法》第二十四条规定,积极联系双方进行调解。首先查看了当事人的约定,并查验商品质保凭证和期限。经查证,双方没有约定,可根据“不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定处理,由于经营者产品质量问题给消费者装修造成的返工、误工经济损失,属于必要的费用,经营者应当据实赔偿。经多次调解处理,双方达成一致意见,该建材经营户赔偿每名消费者3000元,为消费者挽回经济损失2.1万元,消费者对调解表示感谢。

9.网购水管有瑕疵  远程维权得补偿

【案情简介】

  2016年5月23日,家住云南普洱的韩先生通过信函投诉莱芜网络经销商孟先生,夸大产品性能,虚假宣传,蒙受损失。具体情况是,2016年4月14日,通过在网上搜索,发现网店经营者孟先生在其网店上销售的63PE管压力标注16kg,符合自己的使用要求,购买前与网店经营者孟先生进行了再次确认,向网店经营者说明,自己使用的水泵出口压力为15kg,需要购买水管材质承压至少达到16kg,网店经营者保证该水管能达到消费者的要求。韩先生花费9100元从经营者网店定购水管1200米。4月26日收货后,发现PE管管壁薄,管质轻,当时就打电话与经营者孟先生进一步进行了对接,经营者孟先生说:“你接好试试,有什么情况再与我联系”。安装使用后的第一天,上游长度400余米的管子出现不同程度的爆裂达到十余处。随即根据网上信息与对方联系要求退货或者赔偿其损失4000元。之后网络经营者孟先生怕承担责任,直接将韩先生的电话号码拉入黑名单,致使消费者索赔无望。于5月23日消费者通过电话向经营者所在地的经济开发区张家洼消协分会投诉,请求调解。

【处理过程及结果】

  根据韩先生提供的经营者电话和网店信息,经济开发区张家洼消协分会工作人员找到了网店经营者。经查证,网店所售PE水管为莱芜经济开发区某节水管材生产商生产,网店经营者擅自将63PE管的压力由3kg夸大到16kg,致使消费者韩先生购买的63PE管出现爆裂,受到损失。工作人员通过与经营者多次沟通,并对其进行了《消费者权益保护法》等法律法规的讲解宣传,经营者最终明白,消费者的损失是由于自己不懂法律,擅自夸大产品性能造成的,同意赔偿韩先生3000元损失。

10.新买摩托出问题  责任明确好相处

【案情简介】

  2016年12月26日,莱芜农高区寨里消协分会接到消费者张先生的投诉电话。张先生说,2016年11月28日,从农高区某摩托车销售部,以以旧换新的方式购得一辆摩托车,旧摩托车抵1500元,付款500元,还欠卖家2200元,领回一辆长安铃木摩托车,骑了两次就出现空挡起步、一档三档同挂、加油门有噪音的问题。经过多次协商,张先生无法与摩托车销售部达成一致意见,遂投诉到农高区寨里消协分会。寨里消协分会工作人员对张先生进行了详细的询问和登记,并查看了张先生提供的现场视频,视频中摩托车销售部的负责人检查摩托车出现的问题,出现的问题也确实如张先生所说。张先生表示新买的摩托车就出现这样的问题,不能接受,要求摩托车销售部退货退款。

【处理过程及结果】

  接到张先生投诉后,区消费者投诉中心的工作人员立即派专人进行了调查。经查,张先生在摩托车销售部购买的摩托车确实存在空挡起步、一档三档同挂、加油门有噪音的问题。按照《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》的规定, 因张先生购买摩托车的时间已经超过了规定的退换货的时限要求,张先生要求退货退款的主张不能给予支持。经过农高区寨里分会工作人员的耐心调解,双方达成一致意见,由摩托车销售部免费为张先生修理摩托车,此事得到了圆满解决。

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